marcorandazzo

Arrivo da una importante consulenza svolta nel mondo della GDO, abbiamo progettato ed erogato un percorso che ha riguardato la formazione di futuri store-manager.

Tra le tematiche affrontate vi è stata quella della fidelizzazione dei clienti.

Un primo importante aspetto che merita sempre di essere ricordato è che senza i clienti l’azienda non ha senso di esistere.

«Il solo valore che la vostra impresa potrà mai creare deriva dai clienti, da quelli che avete oggi e da quelli che avrete in futuro. Un’impresa ha successo se sa procurarsi, mantenere e incrementare i propri clienti. I clienti sono l’unica ragione per cui si costruiscono fabbriche, si assumono dipendenti, si fanno riunioni e si posano cavi in fibra ottica. Senza clienti non esiste impresa.» (Peppers & Rogers).

Un secondo aspetto, ancora più importante del primo è che un cliente soddisfatto del tuo prodotto o servizio nel 95% dei casi andrà a comprare dalla concorrenza se riceve un’offerta economica più vantaggiosa.

Questo significa che per vincere la battaglia del prezzo l’azienda deve fare un passo in più nella relazione che ha con il cliente…anzi 2 passi in più.

Infatti la soddisfazione è il primo livello che il cliente raggiunge dopo aver constatato che il prodotto o il servizio risponde alle sue aspettative (qualità e usabilità).

Al secondo livello troviamo la fedeltà e al terzo la lealtà. Ed è solo a partire dal secondo livello che il cliente inizia a diventare “immune” dal richiamo delle sirene delle sconto e del preventivo più basso che offre la concorrenza.

Al terzo livello, quello della lealtà, il cliente diventa anche ambasciatore e difensore del suo fornitore.

Un po’ come accade ai clienti Apple i quali difendono a spada tratta i prodotti di dell’azienda di Cupertino dagli attacchi di chiunque provi a parlarne male (provate se non ci credete…).

Quindi constatato che l’azienda moderna che compete in questo contesto economico iper-complesso deve fare di tutto per portare il cliente da soddisfatto a fedele e poi a leale, sorge spontanea la domanda: come fare?

Di seguito vi riporto 4 semplici azioni che se applicate con costanza permettono di rafforzare il legame di fedeltà dei clienti.

Utilizza le fidelity card o premi per riacquisti successivi

Newsletter: invia con cadenza periodica (15 gg) una newsletter ai tuoi clienti dove rendi disponibili informazioni utili per loro

Applica promozione personalizzate: bonus, premi

Sorprendili: fai qualcosa di inaspettato e non ripetitivo per sorprendere il cliente.

Ti riporto un caso di un mio cliente che ha regalato ai suoi clienti una cassa di arance con un biglietto di accompagnamento che recitava: “Ci teniamo alla salute dei nostri clienti”. Un piccolo gesto che ha lasciato un grande segno.

20 luglio 2016

Cliente soddisfatto? Non basta…

Arrivo da una importante consulenza svolta nel mondo della GDO, abbiamo progettato ed erogato un percorso che ha riguardato la formazione di futuri store-manager. Tra le […]
8 luglio 2016

Come risvegliare l’attenzione del tuo cliente

Chi ha veramente scoperto il “trucco infallibile” la “tecnica segreta” per concludere sempre trattative vincenti con i nostri clienti? Non lo so…è la mia risposta. L’arte […]
27 giugno 2016

Il più importante incontro nella storia del marketing

Siamo nel 1904 – maggio del 1904 per la precisione – si sta tenendo un meeting tra due dei tre grandi fondatori della moderna pubblicità insieme […]